Madrid acelera su plan para ser una Ciudad Agéntica con MAIA, el objetivo va mucho más allá de digitalizar trámites

El Ayuntamiento de Madrid busca convertirse en una “Ciudad Agéntica”, un modelo en el que agentes de inteligencia artificial gestionen tareas con mínima supervisión humana. El hallazgo no está en una promesa futurista, sino en algo más doméstico: permitir que un vecino hable con la administración en lenguaje natural, como si pidiera ayuda a una persona.

Según la estrategia municipal, esos agentes podrán atender desde la web, WhatsApp o aplicaciones móviles, con garantías de seguridad. Los primeros frentes serán padrón, impuestos y avisos o incidencias, tres áreas donde la burocracia suele pesar más que el propio trámite.

La clave es que el ciudadano no tenga que aprender el idioma del sistema. El sistema tendrá que entender al ciudadano. Por ejemplo, un cambio de domicilio podría iniciarse con un mensaje simple, subir documentación, verificarla y completar el proceso de forma automatizada. Ese mecanismo va un paso más allá de la Smart City (ciudad conectada con sensores), porque ya no solo observa: empieza a actuar.

La mejor analogía es la de una casa con una vieja caja de llaves. Antes, cada puerta tenía su cerradura, su pasillo y su cartel confuso. Ahora Madrid intenta instalar una central única que reciba la orden, identifique la llave correcta y abra el circuito sin obligar al vecino a recorrer toda la vivienda.

Ese “cableado” central es SAP, la plataforma que sostiene la gestión económico-financiera, los recursos humanos y buena parte de los ingresos tributarios. En términos simples, funciona como el cuadro eléctrico de la casa: si está ordenado, cada interruptor responde mejor y con menos fallos.

El engranaje que ya empezó a moverse

Madrid no parte de cero. La ciudad ya usaba inteligencia artificial clásica en lectura de matrículas, predicción de tráfico y control del aire. Pero la llegada de la IA generativa impulsó MAIA, Madrid Inteligencia Artificial, una iniciativa con más de 100 casos de uso detectados y más de 20 ya en producción.

Además, los agentes internos para empleados municipales ya están funcionando. Sirven para pedir dispositivos, reportar incidencias técnicas o abrir tickets (solicitudes digitales de soporte) sin intervención manual. Ahí aparece otra oportunidad: liberar tiempo humano para tareas menos repetitivas y más útiles.

Los datos muestran que el engranaje ya se mueve. En atención tributaria, el tiempo de gestión está bajando de 11-13 minutos a cerca de la mitad. Y el acceso a información clave pasó de 14 clics en 14 pantallas a solo tres. También se automatiza la identificación de conductores en sanciones con pérdida de puntos, una tarea manual intensiva. Y la digitalización de boletines de multas permite gestionar todo el recorrido, desde la infracción hasta el pago o el recurso, con menos fricción.

Seguridad, datos limpios y despliegue por capas

Sin embargo, una ciudad agéntica no se construye solo con buenos asistentes. Necesita datos depurados, sistemas unificados y seguridad. Por eso el Ayuntamiento impuso durante un año una moratoria al uso de servicios comerciales como ChatGPT con información sensible, hasta contar con entornos controlados por proveedores y plataformas seguras.

Ese punto es la pieza clave menos visible. Si los datos están duplicados o dispersos, el agente responde como un electricista trabajando con cables mal etiquetados. De ahí el trabajo con los llamados Golden Records (registros únicos y depurados), que eliminan duplicidades entre sistemas. La implantación de SAP se hizo en fases: contabilidad, recursos humanos e impuestos. Solo el despliegue completo requiere alrededor de seis años de trabajo, con adaptaciones a normativas locales españolas y una migración a la nube realizada en 2019 casi sin incidencias.

Los primeros agentes dirigidos al ciudadano podrían llegar antes de final de año, aunque sin calendario cerrado. La razón es simple: cada trámite tiene su propio mecanismo, sus riesgos y su nivel de complejidad.

Sofía Sicilia

Directora de operaciones en GptZone. IT, especializada en inteligencia artificial. Me apasiona el desarrollo de soluciones tecnológicas y disfruto compartiendo mi conocimiento a través de contenido educativo. Desde GptZone, mi enfoque está en ayudar a empresas y profesionales a integrar la IA en sus procesos de forma accesible y práctica, siempre buscando simplificar lo complejo para que cualquiera pueda aprovechar el potencial de la tecnología.