Gartner Revela Que la Inteligencia Artificial Reducirá Más del 80 % de Agentes de Atención

Según un informe de Gartner, el 91% de los responsables de atención al cliente está bajo presión para implantar sistemas basados en Inteligencia Artificial. El hallazgo no apunta únicamente a recortar costes. Revela una búsqueda más concreta: mejorar la satisfacción, la resolución de incidencias y la calidad del servicio desde el primer contacto.

Ahora bien, ese engranaje toca a miles de trabajadores, en especial a los autónomos que atienden llamadas, chats o correos a través de subcontratas o plataformas intermediarias. En ese modelo de externalización, muchos facturan por horas, por servicio o por volumen de interacciones. Y la IA se está convirtiendo en la pieza clave que redefine qué se paga y qué se espera.

Gartner también marca un dato que funciona como interruptor en la conversación: más del 80% de las empresas prevé reducir el número de agentes de atención al cliente en los próximos meses. Pero la señal central no es “desaparecen puestos” sin más. Es que cambian los roles.

En la práctica, la IA asumirá tareas repetitivas y de bajo valor, mientras las personas quedarán para lo que todavía exige criterio, empatía y contexto. Eso incluye problemas delicados, reclamos que escalan y, sobre todo, fidelización en momentos críticos.

Con la IA en atención al cliente, los asistentes virtuales, programas que conversan en texto o voz, se ocupan de preguntas frecuentes y trámites estándar. Y los sistemas de enrutamiento, el “derivador” automático de consultas, mandan cada caso al canal correcto para evitar vueltas.

¿Qué cambia en el trabajo cuando entra la automatización?

El informe anticipa que para 2026 muchas empresas priorizarán modelos híbridos: automatización, más capacidades humanas. Es decir, una central que atiende el volumen con máquinas, pero reserva a las personas para los casos donde un detalle puede salvar la relación con el cliente.

En ese nuevo cableado, aparecen herramientas como las plataformas de gestión del conocimiento basadas en IA, sistemas que buscan y recomiendan respuestas dentro de una base interna. Su promesa es velocidad y consistencia: responder más rápido a más gente, con menos fricción.

Pero también hay un riesgo, la información obsoleta. Si la base se actualiza tarde, la IA puede ofrecer indicaciones viejas con tono seguro, y ahí se rompe el puente de confianza. Por eso, Gartner subraya que deben mantenerse equipos humanos especializados para supervisar, validar y mejorar estos sistemas.

Para los autónomos, la oportunidad no está en “competir” con la IA en velocidad. Está en moverse hacia tareas de mayor valor: traducir casos complejos, detectar patrones de enojo, proponer soluciones personalizadas y actuar como último filtro antes de perder un cliente.

Además, este giro obliga a formación. No para volverse programadores, sino para entender el tablero: cómo se alimenta una base de conocimiento, cómo se revisa un flujo de respuestas y cómo se audita un asistente virtual para que no diga cualquier cosa.

Si la IA es el nuevo electrodoméstico de la atención al cliente, la clave no es temerle al botón de encendido. Es aprender qué hace sola, qué no debería hacer nunca, y dónde una voz humana sigue siendo el engranaje que evita que todo el sistema se trabe.