Dukaan, IA y 300 Millones de Empleos en Riesgo: Lo Que Confirma Goldman Sachs Sobre el Futuro del Trabajo

Dos minutos en un chat pueden parecer una eternidad. Y dos horas para resolver un problema, directamente, te cambian el día. Ese fastidio cotidiano es el punto de partida de un hallazgo que hoy reordena el mercado laboral.

En la empresa india de comercio electrónico Dukaan, su CEO, Suomi Shah, tomó en el verano de 2023 una decisión extrema: despedir al 90% de la plantilla y reemplazarla por inteligencia artificial.

Según relata el propio Shah, el mecanismo detrás de la medida fue simple en el papel: reducir costos de producción y mejorar el servicio. Un año después, resumió el resultado, en una palabra: “positivo”.

El dato más llamativo está en el engranaje que el cliente sí percibe. El chatbot (asistente de chat automatizado) que implantó Dukaan redujo el tiempo de respuesta de casi dos minutos a una respuesta prácticamente instantánea. Y la resolución de problemas, que antes podía tardar unas dos horas, pasó a completarse en cuestión de pocos minutos.

Pero el interruptor no se activa sin chispas. El despido masivo abrió dudas morales y éticas, y la decisión no fue bien recibida de forma generalizada. El caso se volvió una postal incómoda: lo que para una empresa es eficiencia, para muchas personas suena a reemplazo.

El punto clave es que el ahorro de tiempo no aparece por magia, sino por diseño. Un chatbot bien configurado puede atender muchas conversaciones a la vez, sin pausas ni “colas” humanas. Y, además, puede mantener una respuesta consistente, como un manual que no se cansa.

El costo oculto del “respuesta inmediata”

La evidencia que aporta Dukaan se apoya en métricas fáciles de visualizar: minutos y horas. Responder en segundos mejora la experiencia del cliente y baja fricción. Resolver en minutos reduce reclamos y libera procesos internos.

Pero el otro lado del tablero es laboral. Un informe de Goldman Sachs, publicado en marzo de 2023, estimó que la inteligencia artificial podría eliminar alrededor de 300 millones de puestos de trabajo a tiempo completo en el mundo. Al mismo tiempo, el mismo informe señala que también generaría nuevas oportunidades laborales.

Ahí aparece una pieza clave del debate: ¿la IA reemplaza personas o reemplaza tareas? Shah sostiene que su objetivo es que la IA tome lo repetitivo para que los equipos humanos se concentren en actividades de mayor valor añadido. Es una promesa conocida en el sector, aunque no siempre se traduce igual en cada empresa.

La IA ya no es una prueba de laboratorio: es un nuevo tablero en la pared. Y, como en cualquier casa, la pregunta no es si habrá electricidad, sino quién decide qué interruptores se encienden y cuáles se apagan.