De Bot a Planificador de Viajes: Cómo la IA de Airbnb Cambia Toda la Experiencia del Usuario

Airbnb planea integrar de forma nativa funciones de inteligencia artificial basadas en LLM (modelos de lenguaje grandes) para mejorar la búsqueda de alojamientos, el descubrimiento de opciones y el soporte. El hallazgo, revelado por la propia compañía en su presentación de resultados del cuarto trimestre, apunta a una app que no solo responde, sino que “conozca” al usuario.

Brian Chesky, CEO de Airbnb, explicó que la visión es construir una experiencia “AI-native”, con IA en el cableado interno de la app: búsqueda, atención al cliente e incluso ingeniería. Y subrayó que, por ahora, la nueva búsqueda con IA está activa solo para un porcentaje muy pequeño del tráfico, porque están haciendo muchos experimentos antes de escalar.

La pieza clave es una función en prueba que permite preguntar por alojamientos y ubicaciones con lenguaje natural. Es decir: en vez de aprenderte filtros y combinaciones, el usuario podría escribir “voy con un bebé, necesito ascensor y silencio” y esperar una respuesta más directa, más humana.

La analogía central es simple: Airbnb quiere pasar de un buscador tipo “catálogo” a un conserje que te entiende. En una casa, no es lo mismo revisar una carpeta con manuales que hablar con alguien que ya conoce dónde está el interruptor de la luz del pasillo y qué enchufe no conviene usar a la vez que la pava eléctrica.

Con un LLM (modelo que aprende patrones de texto), la app puede funcionar como esa persona que hace de engranaje entre tus preferencias y la oferta disponible. No “adivina”: conecta señales. Tus fechas, tus mensajes, tus reseñas leídas y tus hábitos de búsqueda pueden volverse un mapa de intención.

Además, Airbnb quiere aprovechar su volumen de datos de identidad y de reseñas para que esa “central” sea más útil. Y para empujar ese mecanismo, la empresa planea apoyarse en su nuevo CTO, Ahmad Al-Dahle, que trabajó previamente en los modelos Llama de Meta.

Un conserje digital que también atiende el teléfono

La IA de Airbnb no se queda en la búsqueda. La compañía ya ofrece un bot de atención al cliente impulsado por LLM (modelo conversacional), lanzado en Norteamérica el año pasado. Según la empresa, ya resuelve un tercio de los problemas de los clientes sin intervención humana.

Chesky adelantó que el siguiente paso será habilitar soporte por voz. En la práctica, significa que el usuario podría “llamar” al bot, no solo chatear. También planean ampliar idiomas: el objetivo es cubrir todos aquellos en los que hoy ya tienen agentes humanos en vivo.

El pronóstico interno es ambicioso. Chesky dijo que dentro de un año, si el plan funciona, una proporción significativamente superior al 30% de los tickets podría ser gestionada por un agente de servicio al cliente basado en IA.

La pregunta incómoda: ¿habrá anuncios en la búsqueda conversacional?

Cuando analistas consultaron por los “sponsored listings” (anuncios patrocinados), Chesky fue directo: primero quieren acertar con el diseño y la experiencia de usuario. Más adelante, señaló, podrían estudiar un formato publicitario específico que encaje de forma natural en el flujo de una búsqueda conversacional.

Puertas adentro, la compañía también ajusta tornillos. Airbnb indicó que el 80% de sus ingenieros ya usa herramientas de IA y que el objetivo es llegar al 100%, un cambio de rutina que busca eficiencia a gran escala.

El contexto financiero acompaña: Airbnb reportó ingresos de 2.780 millones de dólares en el cuarto trimestre, un 12% más que el mismo período del año anterior. Pero el verdadero movimiento es estratégico: convertir la app en un tablero con menos botones y más conversación.

Si el plan sale bien, buscar un alojamiento podría sentirse menos como llenar formularios y más como encontrar, por fin, el interruptor correcto a la primera.