Lo que Antes era Atención al Cliente, Ahora se Convierte en Análisis de Datos por la IA

Según Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación Colombiana de BPO (Business Process Outsourcing), el sector cerró 2024 con 787.000 empleos formales y un crecimiento acumulado del 51 % en diez años. El cuándo y el dónde importan: en 2024, en Colombia, y con operaciones que atienden a clientes de Latinoamérica, Estados Unidos y España. La pregunta es qué papel juega la inteligencia artificial en ese salto.

Primero, qué ha pasado. El BPO consiste en subcontratar procesos de negocio para que un proveedor especializado los gestione con calidad y coste predecible. Por eso te atiende un agente externo cuando llamas al seguro o escribes al chat de una teleco. Conectividad sólida, talento disponible y apoyo de gobiernos locales y gremios han convertido al país en un destino de nearshoring muy competitivo.

Ese contexto ha traído inversión extranjera y más operaciones multilingües. El punto de inflexión real ha sido la inteligencia artificial: no solo acelera tareas, también permite ofrecer servicios nuevos. Donde antes había un guion rígido, hoy hay sistemas que entienden intenciones, priorizan casos urgentes y liberan tiempo del agente para resolver lo complejo y lo humano.

La inteligencia artificial impulsa el BPO en Colombia

Vas a poder entender el giro si miras tres frentes. Primero, productividad: la inteligencia artificial reduce tiempos medios de atención y baja repetición de tareas. Segundo, calidad: el speech analytics detecta silencios, interrupciones y tono, y sugiere respuestas mejores. Tercero, riesgo: la prevención de fraude cruza señales y evita pérdidas sin frenar la atención al cliente.

Este cambio trae empleo más variado. Además de agentes tradicionales de call center, hoy se buscan especialistas en datos, ciberseguridad, gestión de procesos automatizados y experiencia de cliente. El foco sigue en personas que sepan combinar criterio y empatía con herramientas de inteligencia artificial. Si lo comparamos con la app móvil, el agente ya no repite datos, interpreta contextos.

Ejemplos de uso de inteligencia artificial en atención al cliente y fraude

En el día a día, vas a poder ver la inteligencia artificial en: chatbots que entienden dudas complejas y escalan bien, análisis de voz que detecta insatisfacción y propone mejoras, y sistemas antifraude que bloquean patrones anómalos sin castigar al usuario legítimo. Con todo, las empresas combinan estas capas con revisión humana para evitar errores en casos sensibles.

La trampa estaría en pensar que todo es automático. La clave es la adaptación del talento. BPrO insiste en formar equipos para manejar datos, proteger información y diseñar viajes de cliente más simples. Esto consolida a Colombia como líder regional, porque la inteligencia artificial no solo optimiza operaciones, también crea capacidades que otros mercados aún están montando.

El nearshoring acerca horarios y cultura con Estados Unidos y España, y la conectividad del país sostiene operaciones estables. Hay fronteras que vigilar: privacidad, sesgos en modelos y continuidad de servicio. Por eso, los BPO integran controles de seguridad digital y revisiones periódicas, y mantienen una “versión de escritorio” de herramientas para auditorías y resiliencia.