El Commonwealth Bank reabre 45 puestos de atención al cliente que había declarado “redundantes” por la inteligencia artificial, y lo hace tras unas semanas tensas en Australia. Te interesa porque resume el choque real entre promesas de automatización y el servicio que tú esperas cuando llamas a tu banco. Falta un detalle que explica el giro, y no es menor.
La entidad anunció primero que un robot con IA asumiría parte del trabajo, y que esos empleos desaparecerían. Un portavoz defendió que algunos roles cambiarían con la tecnología y que revisarían habilidades internas para mejorar la experiencia del cliente. Aun así, ¿qué les hizo recular tan rápido si el plan parecía decidido? La respuesta está en lo que pasó al otro lado del teléfono.
El banco admitió que su evaluación fue incompleta y pidió disculpas públicas a los afectados. Reconoció que no tuvo en cuenta “todas las consideraciones comerciales relevantes”, así que la decisión de despido fue un error. Para ti, que usas servicios bancarios a diario, el mensaje es claro: la inteligencia artificial aporta valor, pero la capacidad operativa y los picos de demanda siguen contando, y mucho.
Tras el anuncio de recortes, subieron las llamadas, crecieron las horas extra y hasta directivos tuvieron que ponerse al teléfono. Ese es el detalle que faltaba. La inteligencia artificial no drenó el volumen como esperaban, y la plantilla que quedaba no cubría el ritmo. Cuando el “robot” no contesta bien o el caso es complejo, tú reclamas a una persona, y la cola se alarga.
El sindicato FSU fue al grano y acusó al banco de disfrazar recortes como innovación, usando la inteligencia artificial como coartada para reducir costes. También defendió que el liderazgo digital va de invertir en la gente y en su formación, no de apartarla. “La tecnología no es una coartada para recortar empleo estable; el liderazgo invierte en personas”, insistieron.
En atención al cliente funciona mejor cuando complementa y no sustituye. La entidad puede usar inteligencia artificial para priorizar fraudes, transcribir llamadas y sugerir respuestas, y mantener agentes humanos para resolver y cerrar. Si se usa como excusa para bajar plantilla de golpe, verás señales claras: esperas más largas, repetición de datos y más rebotes entre canales.
También te puede interesar:Microsoft Invierte en IA para Ayudar a Despedidos de Xbox y Desata PolémicaEl banco, que revirtió los despidos y pidió perdón, aún prueba dónde aporta la inteligencia artificial y dónde no. Si anuncia formación específica y rutas de reubicación, habrá aprendizaje. Si reaparecen recortes bajo otro nombre, volverán las colas. Y tú, como cliente en línea o por teléfono, lo notarás en la primera consulta que no encaje en el guion del bot.
Me dedico al SEO y la monetización con proyectos propios desde 2019. Un friki de las nuevas tecnologías desde que tengo uso de razón.
Estoy loco por la Inteligencia Artificial y la automatización.
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