En 2023, Suumit Shah decidió cambiar el rumbo de Dukaan con un movimiento drástico que hoy muchos en el sector e-commerce miran con lupa. En plena India, y con la caja bajo presión, la plataforma apostó por automatizar su soporte. Falta un detalle que explica por qué esta apuesta importa a cualquier tienda online como la tuya.
Hasta mediados de 2023, el equipo de atención al cliente sumaba 27 personas y cubría varias regiones e idiomas. Respondían chats y tickets, pero abundaban las respuestas genéricas y lentas, la colaboración era pobre y escalar incidencias costaba.
La idea de Shah era clara: la atención al cliente era un problema estructural y, si la resolvía, la empresa podría ser rentable sin obsesionarse con ser “unicornio”.
Durante las pruebas, Lina contestó preguntas genéricas y específicas al instante, y eso abrió la puerta a algo mayor. En pocas semanas, reemplazó casi por completo al equipo humano. Aquí está el giro: los números fueron tan buenos, que ya era imposible dar marcha atrás.
El tiempo de primera respuesta pasó de 1 minuto y 44 segundos a ser prácticamente instantáneo, y el sistema gestionó hasta 200 conversaciones simultáneas sin retrasos. En un solo día, Lina resolvió unos 200 chats en directo y más de 1.400 tickets.
El tiempo medio de resolución bajó de 2 horas y 13 minutos a 3 minutos y 12 segundos. Si comparas con una mesa de soporte clásica, el salto es difícil de ignorar.
El bot, según el CEO, cuesta apenas una centésima parte de lo que suponía el equipo humano. Faltaba un detalle incómodo: la inversión inicial en software y seguridad fue alta. Pero la compañía la absorbió rápido por el ahorro mensual y la eficiencia.
La decisión tuvo un componente humano complejo. Shah lo resume sin rodeos: “Fue una decisión difícil pero necesaria para sobrevivir”. Si lo comparamos con la app móvil que usas a diario, la promesa es simple: atención al cliente con inteligencia artificial te da rapidez, coherencia y escala desde el primer día, y además no se agota ni se distrae.
Del propio CEO y de reportes internos compartidos en 2023, contrastados con cifras operativas posteriores que mantienen el orden de magnitud. Son métricas que puedes replicar en tu servicio web si mides tiempos de primera respuesta, resolución y coste por ticket antes y después de introducir IA.
Con todo, no es magia. La automatización brilla en tareas repetitivas y basadas en pautas, como soporte de facturación, dudas de envío y recuperación de contraseñas. Aun así, los trabajos que exigen empatía, juicio ético, creatividad y habilidades comunicativas todavía resisten el reemplazo.
Cuando el cliente en línea llega enfadado o hay un conflicto de criterio, necesitas supervisión humana y una salida clara a un agente.
Si te preguntas cómo trasladar este caso a tu negocio, piensa en capas. Primero, define una base de conocimiento limpia. Después, crea flujos para lo predecible y rutas de escalado para excepciones. Por último, mide a diario.
Con esta estructura, vas a poder introducir atención al cliente con inteligencia artificial sin romper tu operativa, y aprender rápido dónde conviene mantener humanos.
Hay una ventaja extra que no se ve a primera vista: la consistencia. Lina responde igual a las 3 de la tarde que a las 3 de la madrugada. No depende de turnos ni de formación desigual. La trampa está en los bordes: datos desactualizados o políticas ambiguas provocan respuestas seguras, pero erróneas. La solución es simple, aunque requiere disciplina, revisión semanal y control de calidad humano.
Competencia intensa, ciclo de financiación más duro y necesidad de caja. En ese marco, atención al cliente con inteligencia artificial no fue un capricho, fue un salvavidas. El propio Shah priorizó rentabilidad frente a la etiqueta de unicornio, y el soporte era el cuello de botella más caro y menos fiable.
¿Qué debes vigilar si aplicas un modelo similar? Tres señales marcan el camino:
Mirando a los próximos meses, la clave será ver si el volumen de consultas complejas sube y si la IA aprende a manejarlas sin sesgos. Si notas más escalados o quejas por tono, prepárate para reforzar el equipo humano en picos. Si tus tickets son repetitivos, atención al cliente con inteligencia artificial te va a permitir absorber temporada alta sin ampliar plantilla.
Este caso deja una lección clara: cuando limpias procesos, documentas bien y controlas el traspaso a agentes, vas a poder mantener un soporte rápido y barato. En Dukaan, la jugada redujo tiempos, mejoró la experiencia y alivió el gasto. La combinación de personas y atención al cliente con inteligencia artificial es, hoy, la opción con mejor equilibrio entre coste, velocidad y calidad.
Me dedico al SEO y la monetización con proyectos propios desde 2019. Un friki de las nuevas tecnologías desde que tengo uso de razón.
Estoy loco por la Inteligencia Artificial y la automatización.
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