Burger King ya está probando una idea que suena a ciencia ficción cotidiana: meter un asistente de IA de voz, llamado Patty, dentro de los auriculares que llevan los empleados. Y sí, la cosa ya está en 500 restaurantes en fase piloto.
Y es que esto no va solo de “pregúntale a la IA”. Va de operación pura y dura… y de algo bastante más delicado: medir la amabilidad de cara al cliente.
En concreto, Patty es la “voz” de una plataforma más amplia llamada BK Assistant, y funciona con tecnología de OpenAI. Es decir, detrás no hay un bot tonto de scripts, sino un sistema con capacidad real de entender preguntas y responder en lenguaje natural.
Pero claro, cuando una cadena de comida rápida pone IA en la oreja de su plantilla, la pregunta no es si puede hacerlo. La pregunta es qué pretende conseguir y a qué coste cultural.
Y es que BK Assistant no se limita a contestar dudas. Combina datos de conversaciones del drive-thru, equipamiento de cocina, inventario y otras áreas del negocio.
En concreto, el empleado puede preguntarle algo tan de trinchera como cuántas tiras de bacon lleva un Maple Bourbon BBQ Whopper. Es decir, menos “manual corporativo” y más “dime la respuesta ya que tengo cola”.
A ello se le suma el lado de procedimientos: también puedes pedirle instrucciones de limpieza, por ejemplo cómo limpiar la máquina de batidos. Básicamente, Patty aspira a ser el compañero que sabe dónde está todo y cómo se hace todo.
En concreto, al estar integrado con el nuevo sistema de punto de venta en la nube, el asistente puede alertar a los gerentes si una máquina está fuera de servicio por mantenimiento. Es decir, no te enteras cuando el cliente ya está enfadado, sino antes.
Evidentemente, el inventario es el otro gran monstruo. Patty también avisa cuando un artículo está agotado.
En concreto, según Thibault Roux (director digital de Burger King), el ecosistema tarda unos 15 minutos en actualizar el estado de stock y retirarlo de la disponibilidad en todos los canales. Es decir, si se acaba algo, deja de “existir” rápido en el sistema antes de que el restaurante se coma una avalancha de pedidos imposibles.
A ello se le suma que esa retirada se refleja en los quioscos de pedido del local, en el drive-thru y en el panel de menú digital. Básicamente, la misma verdad operativa para todos, sin que cada canal vaya por libre.
BK Assistant está diseñado también para evaluar la amabilidad en las interacciones con clientes. Roux explica que Burger King recopiló información de franquiciados y clientes para definir cómo medir esa cordialidad. Es decir, han intentado aterrizar algo subjetivo en una lista de señales observables.
Y es que el sistema se entrenó para reconocer palabras y frases concretas asociadas a la amabilidad. Algunas de las que identifica son “welcome to Burger King”, “please” y “thank you”.
Pero claro, cualquiera que haya trabajado cara al público lo sabe: puedes decir “gracias” con una sonrisa o con un tono que suena a portazo. Y ahí la IA basada en palabras se queda coja.
En concreto, Burger King está iterando para que el sistema también capte el tono de las conversaciones, no solo el texto o las frases detectadas. Es decir, quieren pasar de “dijo la palabra mágica” a “sonó realmente amable”.
Evidentemente, esto abre un melón enorme: la frontera entre coaching y vigilancia. Porque una cosa es ayudarte a hacerlo mejor y otra sentir que tienes un “medidor de simpatía” en tiempo real.
Y es que los gerentes podrán preguntarle al asistente cómo está rindiendo su local en términos de amabilidad. Roux insiste en que el objetivo es que sea una herramienta de coaching para los empleados.
Pero claro, el uso real lo marcará la presión del día a día. Si ese dato acaba ligado a KPIs internos, incentivos o broncas, la percepción cambia en un segundo.
Y es que, aunque Burger King mete IA en los auriculares, la marca no parece lista para desplegar de forma masiva drive-thrus atendidos por IA. Y esto, sinceramente, es una rareza… en el buen sentido.
En concreto, Roux afirma que están experimentando con el drive-thru con IA, pero que sigue siendo una apuesta arriesgada. Es decir, no están vendiendo humo de “todo automatizado mañana”.
Pero claro, el motivo es simple: no todos los clientes están preparados para este tipo de interacción. Y cualquiera que haya visto a un bot liarse con un pedido con alergias entiende el miedo.
En concreto, Burger King está probando la tecnología de drive-thru con IA en menos de 100 restaurantes. Básicamente, un sandbox controlado para evitar un desastre a escala nacional.
A ello se le suma el calendario: Burger King planea lanzar la plataforma web y de app de BK Assistant en todos los restaurantes de Estados Unidos para finales de 2026. Es decir, esto va para largo y con despliegue por fases, no con un “big bang”.
Y es que, si Patty funciona, el impacto real no es que el empleado “hable con una IA”. Es que el restaurante se convierte en un sistema más coherente: menos errores, menos productos agotados colándose en la carta, y menos dependencia de memorizar procesos imposibles.
Pero claro, el precio es aceptar que la IA no solo te ayuda: también te observa. Tocará esperar para ver si Burger King consigue que Patty suene a copiloto útil y no a supervisor invisible.
Me dedico al SEO y la monetización con proyectos propios desde 2019. Un friki de las nuevas tecnologías desde que tengo uso de razón.
Estoy loco por la Inteligencia Artificial y la automatización.
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