Si alguna vez has tenido que reclamar un cobro indebido en tu tarjeta, sabes perfectamente que el proceso suele ser un dolor de cabeza burocrático. Ahora imagina tener que gestionar 106 millones de disputas en un solo año. Esa es exactamente la cifra récord que procesó Visa durante 2025. Una auténtica locura.
Para frenar esta sangría de tiempo y recursos, el gigante de los pagos ha decidido cortar por lo sano. Acaban de presentar un paquete de seis nuevas herramientas de IA diseñadas específicamente para automatizar y agilizar todo este denso papeleo financiero. Así de simple.
Y es que el problema no ha dejado de engordar. El auge brutal del comercio online tras la pandemia trajo consigo un efecto secundario muy molesto: la explosión de los llamados «fraudes amistosos» y los contracargos. Si miramos los números, desde 2019 este tipo de reclamaciones ha crecido un 35%. Esto ha disparado drásticamente los costes operativos tanto para los bancos emisores como para los comerciantes, que ven cómo sus márgenes se esfuman pagando a operadores para revisar PDFs y tickets de compra.
La IA de Visa divide y vencerá: soluciones para tiendas y bancos
En concreto, la estrategia de Visa no se basa en un modelo de lenguaje generalista que sirva para todo, sino en software muy especializado. Han dividido este lanzamiento en dos bloques: tres herramientas pensadas para los comercios y otras tres dirigidas a los emisores (tu banco) y a las plataformas de pago (los adquirientes).
Básicamente, el objetivo central es que las máquinas hagan el trabajo sucio de leer, clasificar y predecir, reduciendo al máximo la intervención manual. Pero ojo, la letra pequeña es que el sistema seguirá contando con supervisión humana. Nadie quiere dejarle las llaves de la caja fuerte a un algoritmo sin que un analista tenga la última palabra. Al menos de momento.
El arsenal de los comercios frente a las devoluciones fantasma
Si tienes una tienda online, seguramente temas el momento en que un cliente dice que «no reconoce ese cargo«. Para combatir esto, Visa va a vitaminar sistemas que ya existían, como Order Insights, conectándolos con un framework bautizado como Compelling Evidence 3.0.
Es decir, si un usuario reclama un pago, la inteligencia artificial rastreará el historial de la transacción para armar automáticamente un paquete de pruebas sólidas. Buscará direcciones IP, dispositivos conocidos o patrones de inicio de sesión para demostrar que la compra fue legítima. Cero horas perdidas rebuscando en bases de datos.
Por si fuera poco, los vendedores tendrán acceso a puntuaciones predictivas. La IA analizará el caso y te dirá qué probabilidad tienes de ganar la disputa. Si el algoritmo calcula que vas a perder seguro, directamente te recomienda aceptar el contracargo y pasar a otra cosa. Un ahorro de tiempo brutal.
Bancos y plataformas: automatización en milisegundos
En la otra cara de la moneda están las entidades financieras. Para los adquirientes y bancos, las nuevas soluciones incorporan modelos predictivos que les ayudan en la toma de decisiones automatizada. Se acabaron los cuellos de botella en los departamentos de atención al cliente.
Evidentemente, uno de los mayores avances aquí es el procesamiento del lenguaje natural aplicado a documentos legales y financieros. El software de Visa será capaz de analizar textos complejos y completar automáticamente los campos de respuesta en los interminables formularios de disputa. El humano solo tendrá que revisar que todo cuadre y darle al botón de enviar.
Unificación del sistema, pero con una espera prolongada
A ello se le suma la promesa de integrar todo este caos en una plataforma unificada. Visa quiere que las empresas gestionen la totalidad de sus disputas desde un único panel de control, eliminando la necesidad de saltar entre diferentes programas de software obsoleto.
Pero claro, mover los cimientos de la infraestructura financiera mundial lleva su tiempo. Las herramientas impulsadas por inteligencia artificial no entrarán en acción mañana. Estarán disponibles a partir de abril de 2026. Además, la plataforma centralizada verá la luz en Estados Unidos en algún momento de ese mismo año, sin una fecha concreta marcada en el calendario europeo por ahora.
Con este movimiento, vemos cómo la IA abandona el terreno de la generación de imágenes divertidas para meterse de lleno en el aburrido pero inmensamente lucrativo mundo del back-office bancario. Automatizar la burocracia es donde está el verdadero dinero hoy en día. La pelota está ahora en el tejado de Mastercard, veremos si tardan mucho en mover ficha.
Me dedico al SEO y la monetización con proyectos propios desde 2019. Un friki de las nuevas tecnologías desde que tengo uso de razón.
Estoy loco por la Inteligencia Artificial y la automatización.
