Salesforce ha recortado 4.000 puestos en su división de soporte y lo ha hecho tras apostar por la inteligencia artificial. Importa porque, si tú trabajas en atención al cliente o tech, marca el ritmo de lo que viene y deja una pregunta incómoda abierta. La decisión la tomó Marc Benioff, en Estados Unidos, y redujo casi a la mitad el equipo de atención al cliente, de 9.000 a 5.000 empleados.
El objetivo declarado fue la automatización, y reducir el enorme atasco de mensajes. Antes de la IA, Salesforce arrastraba más de 100 millones de solicitudes sin responder desde 1999. Esa cifra presionaba costes y dañaba tiempos de respuesta. Se temía un golpe a la satisfacción del cliente.
Tras implantar los agentes, la compañía asegura que ha vaciado la cola y ha atendido todas las llamadas pendientes. Hoy, la IA ya atiende la mitad de las conversaciones de soporte y los humanos gestionan la otra mitad. Para no perder control, hay un sistema de supervisión en tiempo real que coordina tareas y permite a los 5.000 agentes monitorizar cada acción de los modelos.
Cómo la inteligencia artificial mueve tu empleo en soporte y programación en 2025
Si programas, también sientes el vértigo. Los modelos ya generan funciones, pruebas y pantallas en menos tiempo que tú. Herramientas como ChatGPT empujan el software bajo demanda: escribes lo que quieres en lenguaje natural y sale un prototipo. OpenAI ha mostrado que GPT-5 puede crear aplicaciones educativas completas sin programadores humanos. Sam Altman lo llama “la era del software bajo demanda”.
El software empresarial es otra liga. Requiere auditoría, permisos, trazabilidad y cumplimiento normativo. “El software empresarial es intrínsecamente complejo y difícil de reemplazar por IA”, resume el analista Brent Thill. Muchas apps críticas de RR. HH. o finanzas no admiten fallos y necesitan explicabilidad total.
Por eso, aunque muchos CEO desearían que la automatización sustituyera a personas, hoy son pocas las compañías que confían a la IA sus áreas más delicadas. Incluso hubo una competición donde un programador venció a un modelo, aunque admitió temer que la tecnología le supere pronto. Ese miedo convive con límites técnicos y legales muy concretos.
La lectura de fondo es clara: la inteligencia artificial ya puede vaciar colas, recortar plantillas y mantener métricas de satisfacción estables, siempre que haya supervisión humana y límites.
Directora de operaciones en GptZone. IT, especializada en inteligencia artificial. Me apasiona el desarrollo de soluciones tecnológicas y disfruto compartiendo mi conocimiento a través de contenido educativo. Desde GptZone, mi enfoque está en ayudar a empresas y profesionales a integrar la IA en sus procesos de forma accesible y práctica, siempre buscando simplificar lo complejo para que cualquiera pueda aprovechar el potencial de la tecnología.
