Telefónica, a través de Telefónica Tech, desarrolló e implantó en tres meses un asistente virtual con inteligencia artificial generativa, tecnología capaz de elaborar respuestas según cada consulta, para modernizar la atención al cliente de Bizum.
El hallazgo se ve en dos cifras concretas: la herramienta, disponible en la web de Bizum y en WhatsApp Business, alcanzó un 90% de precisión en sus respuestas y redujo un 30% los contactos por correo electrónico ligados a la resolución de dudas.
Carlos Martínez, director de Datos e IA de Telefónica Tech, señala que el proyecto reemplaza las respuestas programadas por soluciones más precisas y eficientes. Lorena Poza, responsable de comunicación, marketing y sostenibilidad de Bizum, lo define como un ejemplo de tecnología con propósito.
Un engranaje digital para ordenar cada consulta
La clave está en que el nuevo sistema no funciona como un viejo contestador con un menú rígido. Una respuesta preprogramada solo entrega una frase ya escrita. En cambio, este asistente consulta la documentación facilitada por Bizum y construye una contestación específica para la incidencia.
La analogía más simple es la de una casa con varios cuartos conectados. En lugar de que una sola persona intente resolverlo todo desde la puerta, varios asistentes digitales se reparten las tareas y coordinan la respuesta.
Uno puede identificar una consulta general. Otro detecta una posible estafa. Un tercero orienta ante un problema con un pago. Esa arquitectura escalable, una estructura que puede crecer sin perder orden, actúa como el cableado central de una vivienda: lleva cada aviso al interruptor adecuado.
Además, Telefónica creó una API propia, un puente que permite intercambiar datos entre sistemas. Este mecanismo consulta automáticamente los contactos de las entidades bancarias y ayuda a derivar hacia cada banco las consultas que realmente dependen de él.
Por ejemplo, si una incidencia está vinculada con un pago, el asistente puede indicar qué entidad debe atender el caso. También puede enviar un correo electrónico en nombre del usuario para acelerar la gestión. Es una pieza clave: evita que la persona tenga que buscar números, formularios o canales correctos en medio de un problema.
El servicio opera las 24 horas, los siete días de la semana. Esa disponibilidad no elimina la intervención de los bancos ni resuelve por sí sola cualquier incidencia, pero ofrece una primera orientación inmediata cuando el usuario necesita saber cuál es el siguiente paso.
La oportunidad de una atención menos laberíntica
Telefónica presenta el despliegue como un caso de éxito de Telefónica Tech GenAI Platform, su plataforma para facilitar que organizaciones adopten inteligencia artificial generativa con mayor rapidez. El plazo de tres meses revela que la tecnología ya puede pasar del laboratorio a un uso concreto sin recorridos eternos.
Para Bizum, el valor no reside solo en responder más mensajes. El mecanismo busca ofrecer soporte coherente sobre dudas, incidencias y fraudes, usando una fuente de conocimiento definida por la propia plataforma y un camino claro cuando la responsabilidad pasa al banco.
Martínez subraya que la IA generativa permite dejar atrás el esquema de respuestas cerradas para dar soluciones más ajustadas a cada necesidad.
La promesa cotidiana es sencilla: cuando una transferencia genera incertidumbre, la atención digital puede parecer menos un pasillo de puertas cerradas y más una central que enciende la luz correcta.
Directora de operaciones en GptZone. IT, especializada en inteligencia artificial. Me apasiona el desarrollo de soluciones tecnológicas y disfruto compartiendo mi conocimiento a través de contenido educativo. Desde GptZone, mi enfoque está en ayudar a empresas y profesionales a integrar la IA en sus procesos de forma accesible y práctica, siempre buscando simplificar lo complejo para que cualquiera pueda aprovechar el potencial de la tecnología.
