Uber Apuesta por Menos Plantilla Humana y Más Reemplazo por IA, Incluso Clonando a su CEO

¿Te subirías a una app que, mientras te lleva al aeropuerto, también decide qué hotel reservar, qué café pedir y, de paso, qué parte del trabajo humano ya no necesita? Esa es la pregunta que empieza a rodear a Uber.

El hallazgo no viene de una filtración difusa, sino de la propia cúpula de la empresa. Dara Khosrowshahi, CEO de Uber, reconoció que la compañía avanza hacia un modelo en el que la inteligencia artificial sustituya de forma progresiva a todos sus trabajadores, incluso a él mismo.

Además, no se trata de una hipótesis lejana. Uber agotó su presupuesto anual de tokens (unidades de uso de los modelos de IA) e infraestructura en apenas tres o cuatro meses, una señal de que el nuevo engranaje central ya compite de frente con la contratación de ingenieros. Esa pieza clave ayuda a entender el cambio. Si una empresa gasta más en el “cerebro” digital que, en sumar manos humanas, el mecanismo deja de parecer experimental y pasa a funcionar como un interruptor real de negocio.

Khosrowshahi subrayó que la dirección es clara, aunque admitió incertidumbre a largo plazo y el posible peso de futuras regulaciones contra la sustitución laboral por IA.

Ahora la compañía está recableando esa casa. La IA actúa como una central eléctrica que conecta habitaciones antes separadas y permite que un gestor de producto toque código con ayuda de agentes de IA, programas que ejecutan tareas concretas de forma semiautónoma.

La clave es que Uber ya no ve la IA como una herramienta de apoyo, sino como el nuevo cableado interno de la empresa.

Ese cambio también se nota en la atención al cliente. En lugar de depender de manuales internos y políticas globales mal documentadas, el CEO apuesta por sistemas que aprendan de la retroalimentación continua, es decir, de cada interacción con usuarios, para ajustar la respuesta como un termostato que corrige solo la temperatura.

En paralelo, Uber expande su tablero más allá del transporte. La app ya integrará reservas de hoteles junto a Expedia, con un 20% de descuento para usuarios de Uber One en una selección rotativa de 10.000 hoteles y créditos por cada reserva.

También suma un “modo viaje”, una función que se activa al aterrizar en un aeropuerto extranjero y guía al usuario con información local hasta el punto de recogida. No es un detalle menor: unos 100 millones de pasajeros usan Uber en aeropuertos cada año y la plataforma registra 1.500 millones de viajes fuera de la ciudad habitual del usuario.

El coche ya no sería solo el coche

La analogía sigue funcionando aquí. Si antes Uber era una llave para abrir una sola puerta, ahora quiere ser el llavero entero: transporte, hotel, compras y hasta snacks o café dentro del vehículo durante el trayecto. Incluso lanzó un servicio de personal shopper (asistente de compras) para tiendas físicas, formalizando un hábito que muchos usuarios ya improvisaban. Y ese cruce de servicios tiene premio: quienes usan movilidad y reparto gastan tres veces más que quienes solo usan uno.

La otra gran palanca está en la conducción autónoma. Uber comprometió unos 10.000 millones de dólares en este frente, con acuerdos para invertir hasta 1.250 millones con Rivian y adquirir hasta 50.000 vehículos R2, además de incorporar al menos 35.000 unidades de Lucid para robotaxis. Asimismo, mantiene alianzas con Waymo en ciudades como Atlanta y Austin, pero evita apostar por una sola tecnología. La estrategia es integrar varios modelos de conducción autónoma seguros.

Hoy Uber tiene 9,5 millones de conductores humanos en su plataforma. Khosrowshahi estima con un 90% de certeza que en diez años podría haber incluso más, aunque distribuidos de otra manera y con menos incorporaciones en ciudades donde ya operan robotaxis. Por ahora, la app todavía es más rápida que hablar con asistentes como ChatGPT, Gemini o Alexa. Pero el mensaje de fondo ya quedó revelado: Uber no solo quiere mover personas, sino rediseñar quién —o qué— mueve los hilos dentro de su propia casa.

Sofía Sicilia

Directora de operaciones en GptZone. IT, especializada en inteligencia artificial. Me apasiona el desarrollo de soluciones tecnológicas y disfruto compartiendo mi conocimiento a través de contenido educativo. Desde GptZone, mi enfoque está en ayudar a empresas y profesionales a integrar la IA en sus procesos de forma accesible y práctica, siempre buscando simplificar lo complejo para que cualquiera pueda aprovechar el potencial de la tecnología.